Hvis du ejer eller driver en virksomhed, eller endda arbejde på en virksomhed, hvor du betjene kunder, er der vil være utilfreds kunder. Disse enkle trin kan hjælpe dig med at gøre din vrede kunder glade.
Steps
- 1Screen, login-oplysninger, lyt
- 2Empati, så lad dem vide, at du sætter pris på de er ked af. - Byg rapport hurtigt - Brug deres sprog og nogle af deres manerer, hvis du er ansigt til ansigt.
- 3Hverve feedback. Lad mig hjælpe dig. forklare mig problemet i detaljer.
- 4Apologize, det er ok at undskylde over for klienten for ulejligheden. - Må ikke sige du er ked af det, men undskyld.
- 5Tage ejerskab og formulere en løsning
- 6Opfølgning. spørge, hvis du kunne få lidt tid til at arbejde på problemet.
- 7Vær tålmodig. En irriteret kunde vil ikke blive formildes af noget, men en tilfredsstillende løsning på deres problem. Kom vred tilbage på dem vil ikke hjælpe.
- 8Approach den vrede kunde og spørge, hvad de er utilfredse med. Normalt gentog spørgsmålet, de har, vil hjælpe til at berolige dem. For eksempel sige, "Jeg kan forstå din frustration..."
- 9Hvis de beder om manager, få ham / hende hurtigt og gøre dit bedste for at løse problemet.
- 10Efter at de løse problemet, undskylder for at tage deres tid og informere dem om, at du vil gøre alt for at rette det. Så sørg for at gøre alt for at rette op på situationen.
- 11Ros dem, efter diskussionen. Sig noget til effekten af, "Det er folk som dig, der hjælper vores forretning."
- 12Næste gang de ringer tilbage, spørge, hvordan deres dag er, og gøre alt for at være høflig.
- 13Må ikke anledning til lejligheden, hvis de får virkelig vred du kan bede dem om at forlade butikken eller gå ud og få nogen højere end dig.
Tips
- Tænk over, hvordan du ville have en håndteret problem, hvis du havde en klage. Derefter behandle din vrede kunde, som du ønsker at blive behandlet.
- Altid være høflig!
- Lær at "aflede" den grimme ting, at folk sætte ord på dig, lige som du måske aflede fysiske slag hvis nogen stansning dig osv. Du kan gøre dette ved at visualisere dem som en tegneseriefigur med den stemme fx Mickey Mouse. Der er mange andre måder at gøre det, udvikle en, der virkelig virker for dig.
- Prøv ikke at tage deres klage personligt - også selv om det handler om dit eget job præstation. Hvis du føler dig blive følelsesmæssigt involveret i udstedelsen, er det bedst at træde tilbage og lade en anden medarbejder håndtere situationen.
- Hvis du kan simpelthen ikke give kunden, hvad de vil, give dem noget gratis (du skal muligvis en leders godkendelse) for at gøre op for det.
- En kunde klage kan være et middel til kundefastholdelse. Hvis du håndterer kunden hensigtsmæssigt og undskylder effektivt du kan vende en negativ til en positiv.
- Gør den vrede kunde ønsker at komme tilbage igen.
Advarsler
- Nogle kunder er kendt for at klage over noget. Hvis du støder på en af disse kunder forsøge at diskutere med din leder om denne klient er til gavn for virksomheden, eller om det kunne være værd at miste ham, fordi han ikke gør et stort stykke arbejde og får virksomheden en masse af tid i forbindelse med sine daglige klager. Den tid spildt på én klient som dette kunne være dedikeret til patienter, der er "sande" kunder.
- Aldrig være betyde for den vrede kunde. Husk, du vil have dem til at komme tilbage igen. Hvis du fornærmer dem, de er sikker på at tage deres forretning et andet sted, og de vil sandsynligvis fortælle deres venner.
- Husk, at sikkerheden for dig, dine kolleger og andre kunder kommer først. Hvis en kunde krydser linje ved at gøre misbrug, truende, eller fjendtlig handlinger eller truer med at, straks ringe 911 og informere din vejleder, når det er sikkert at gøre det. De fleste virksomheder vil hellere miste et misbrug kunde end at have deres ansatte, leverandører eller andre kunder såret eller værre i løbet af erhvervslivet.