Wkodk

Hvordan man håndterer en harmdirrende kunde på telefonen

En af de vigtigste opgaver for enhver virksomhed ejer er at sikre, at deres kunder er tilfredse. Ofte gange, dette inkluderer at tale til en kunder, der, uanset årsagen, er vred eller ked af det.

Taktik for beskæftiger sig med en forstyrret kunde over telefonen er noget, der kan læres. Besiddelse af disse kompetencer vil bidrage til at gøre dig en meget værdifuld medarbejder.

Steps

Hvordan man håndterer en harmdirrende kunde på telefonen. Lad kunden at udtrykke deres synspunkter.
Hvordan man håndterer en harmdirrende kunde på telefonen. Lad kunden at udtrykke deres synspunkter.
  1. 1
    Aktivt lytte. Lad den vrede kunde tale gennem deres problemer og få det hele ud af deres system. Som de taler gør tegn på, at du lytter såsom "uh huh", "really?" Osv.. Dette trin er vigtigt, fordi jo mere tid en kunde bruger luftning deres utilfredshed, jo mere tid de har til at falde til ro.
  2. 2
    Lad kunden at udtrykke deres synspunkter. Lad dem til at kommunikere deres følelser, men de vælger at uden at passere dom. Træd kun, hvis kunden bliver direkte misbrug mod dig.
  3. 3
    Vedligehold din personlige integritet på alle tidspunkter. Hvis kunden er misbrug, roligt indskyde noget i retning af "Jeg sætter pris på din frustration med situationen dog angribe mig, vil ikke forbedre noget -. Jeg vil gerne hjælpe dig"
  4. 4
    Være sympatisk. Sørg for, at kunden ved, at du forstår deres frustration og erkende eventuelle fejl, der er blevet foretaget. Genkend kundens følelser omkring de fejl - der er, hvordan det må have følt at være kundens i denne situation.
  5. 5
    Være empatisk. Når det er relevant, viser empati. Empati indebærer, at du har det på samme måde som kunden og virkelig forstår deres følelser. Det kan skabe yderligere problemer for at sige "Jeg forstår din vrede", hvis du ikke virkelig forstår, da kunden kan skyde tilbage "Du har ingen idé!". Ved hjælp af en sætning som "Jeg kan forestille mig, hvordan forurolige, der må have været" er en bedre måde at formulere dette.
  6. 6
    Stil spørgsmål. Efter at de afslutter deres historie, spørge om de fakta og detaljer i sagen ved hånden.
  7. 7
    Flyt ind løsningsorienteret mode - Vide, hvornår at spørge åbne spørgsmål, og da at holde med "ja" eller "nej" spørgsmål.
  8. 8
    Undskylder når det er relevant. Undskyldninger kan ofte tolkes som en optagelse af skyld. Der er tre typer af undskyldninger, der kan anvendes i disse situationer, skal du vælge den mest hensigtsmæssige:
    • Direkte: "Jeg undskylder, at vi ikke sender din ordre til tiden."
    • Sagesløse: "Jeg undskylder for det faktum, du er frustreret - lad os se om vi ikke kan slå denne rundt."
    • Fake: "Det lyder som vi skylder dig en undskyldning."
      • Mange kunder fortolker dette til at være en undskyldning når de i virkeligheden ingen er nogensinde er lavet.
  9. 9
    Tilbyd at forsøge at løse problemet. Aldrig lover at decideret løse problemet, men altid lover at prøve. Hvis du gør et forsøg, og mislykkes, vil det skabe yderligere problemer, hvis du lovede total opløsning.
  10. 10
    Opnå enighed om din opløsning. Sørg for at din klient forstår, hvad der er blevet gjort i slutningen af ​​opkaldet. Selv om problemet er ikke helt løst, får enighed om beslutningen, der blev nået.
    • Eksempel 1 (total opløsning): "Så bare for at bekræfte, jeg har gået dig selv geninstallere din ansøgning og nu alt fungerer - korrekt?"
    • Eksempel 2 (afventer opløsning): "Så bare for at bekræfte, har vi besluttet, at din brødrister er behov for en reparation under garantien, og jeg sender dig en kasse for dig at sende det tilbage til os - korrekt"
  11. 11
    Skriv en klar, kortfattet log over hændelsen. Document (i detaljer) hver vigtigt punkt i opkaldet. Det er ikke vigtigt at bemærke hvert eneste ord sagt, men holde et point-formular log over noget, der kan hjælpe andre, der beskæftiger sig med kunden i fremtiden.
    Eksempel:

Tips

  • Under samspillet med kundens klage, er det altid vigtigt at overvåge din egen tone i stemmen og volumen. Aldrig hæve din stemme, som nemt kan eskalere til en råben match. At have en konsekvent rolig tone, vil ubevidst opmuntre andre til at gøre det samme.
  • Når klagen er håndteret, opfølgning og være sikker på at opløsningen er fuldført.
  • Hold en klage log. Hvis du ser det samme dukker op igen og igen, kan du anbefale en ændring i politik.
  • Glem ikke at takke kunden for at tage sig tid til at tale med dig og arbejde for en løsning.
    • Kunden har gjort dig en tjeneste. De har identificeret et problem i din virksomhed, og de har givet dig chancen for at holde deres forretning ved at løse det.

Advarsler

  • Problem kunder kan blive dyrt, hvis de hele tiden gør barske krav. Hold optegnelser over klager og eventuel godtgørelse eller tilbagebetaling forudsat. En kunde, der altid tilbudt en restitution kan klager kun for økonomisk gevinst.
  • Nogle kunder bruger klager som en måde at få rabatter eller kreditter. Pas på kunden, som er i konstant slibning dig for enhver lille ting, de kan tænke på. Nøjagtige optegnelser bør beskytte dig mod at dette sker.